Software die basistaken automatiseert, wordt steeds meer ingezet in grote ondernemingen, waar CIO's op zoek zijn naar meer efficiëntie in bedrijfsprocessen.

De technologie, robotic process automation (RPA) genoemd, stelt IT-afdelingen in staat om een stuk software, een "robot" genaamd, te gebruiken om routinetaken uit te voeren, zoals het genereren van een automatisch antwoord op een e-mail, of in overleg om meer complexe taken, zoals processtromen in een ERP-systeem, aan te pakken. In tegenstelling tot machine learning en kunstmatige intelligentie, die organisaties ook gedeeltelijk gebruiken om werklasten te automatiseren, wordt RPA beheerst door vaste bedrijfslogica en gestructureerde inputs en wijken de regels ervan niet af.

"Processen sturen al onze organisaties aan en bijna alles kan worden geautomatiseerd zolang je de juiste tools kunt identificeren en gebruiken om te bepalen hoe dat proces er van begin tot eind uitziet," zegt Jeff Donaldson, een voormalige CIO van Gamestop die vorig jaar een nieuw adviesbureau heeft opgericht dat zich richt op RPA. "Het gaat erom de menselijke inspanningen te versterken en mensen productiever te maken.

De uitgaven voor RPA-software zullen in 2020 1 miljard dollar bereiken, aldus Gartner, met een gemiddelde jaarlijkse groei van 41 procent van 2015 tot 2020. Tegen die tijd zal 40 procent van de grote ondernemingen RPA-software inzetten, tegenover zo'n 10 procent nu.

Ondernemingen met vele duizenden werknemers, waaronder AT&T, Ernst & Young, Walgreens en Deutsche Bank, behoren tot degenen die in RPA investeren om de kosten te drukken. Het volledig automatiseren van routinematige taken kan de kosten van transactionele processen met 50 tot 75 procent verlagen, terwijl mensen zich volgens The Hackett Group kunnen richten op taken met toegevoegde waarde.

CIOs en andere technologieleiders die RPA hebben omarmd bespraken met ons hoe zij de robotachtige procesautomatisering gebruiken om de bedrijfsefficiëntie te vergroten.

Software automatiseert het reisbeheer

RPA was top of mind onder CIO's die aanwezig waren op de Forbes CIO-top eerder dit jaar. Tijdens een paneldiscussie over het leveren van digitale waarde, zei David Thompson, CIO van American Express Global Business Travel, dat hij een team van vijf ingenieurs heeft aangesteld om plekken te vinden in de processen van het reisbeheerbedrijf die rijp zijn voor automatisering.

Vroeg behaalde successen omvatten het automatiseren van het proces voor het annuleren van een vliegticket en het doen van retourbetalingen, een taak die eerder door werknemers werd uitgevoerd. Thompson kijkt ook naar het gebruik van RPA om automatische aanbevelingen voor het omboeken van tickets in het geval van een sluiting van de luchthaven, en om bepaalde taken in het uitgavenbeheer te automatiseren.

"We hebben RPA ingezet en getraind in hoe werknemers deze taken uitvoeren", aldus Thompson, die een soortgelijke oplossing heeft geïmplementeerd in zijn eerdere rol als CIO bij Western Union. "De lijst van zaken die we kunnen automatiseren wordt steeds langer en langer."

Het implementeren van RPA vereist serieus verandermanagement. Het team van Thompson moest bijvoorbeeld de LoB-managers leren hoe de technologie werkt en hen hun activiteiten laten evalueren om te zien waar RPA zou kunnen passen. Dan is er nog de uitdaging die gepaard gaat met het geruststellen van 12.500 reisadviseurs, van wie sommige taken worden overgenomen door software, en ze te verzekeren dat ze nog steeds een baan hebben. "Het was eng voor veel mensen," zei Thompson. Uiteindelijk heeft hij die werknemers de opdracht gegeven om met de klanten van het bedrijf in contact te komen en andere taken met een hogere toegevoegde waarde uit te voeren.

"Onze managers gaan er nu helemaal voor", aldus Thompson. "Zij dachten niet eens dat deze dingen mogelijk waren en wij bewijzen hen nu dat dat wel kan".

CIO's kijken er niet zozeer naar om personeel af te stoten als wel om werknemers vrij te maken voor ander werk. Daartoe zijn bots een groot onderdeel in de plannen voor Walmart, waar 2,3 miljoen mensen werken. Walmart CIO Clay Johnson, die samen met Thompson aan de paneldiscussie meedeed, zei dat de retailreus ongeveer 500 bots heeft ingezet om alles te automatiseren, van het beantwoorden van vragen van werknemers tot het ophalen van nuttige informatie uit auditdocumenten. "Heel wat daarvan kwamen van mensen die dat werk beu waren," zei Johnson.

Het vrijmaken van personeel maakt deel uit van het procesautomatiseringsplan van Johnson om het enorme personeelsbestand van Walmart efficiënter te maken. Meer in het algemeen omvat de IT-strategie van Johnson het leveren van IT-diensten als een reeks producten in plaats van traditionele IT-projectmanagement met vaste deadlines en rigoureuze processen.

Bots komen in de consultancy

Mindtree heeft meer dan 300 bots ingezet naast meer dan 17.000 medewerkers, zegt Satya Ramaswamy, executive vice president van het IT-consultancybureau.

"De toekomst van IT en ondernemingen zal veel automatisering kennen en we moeten rekening houden met het feit dat we software hebben die zij aan zij met mensen werkt", aldus Ramaswamy. "Wij zien automatisering als een manier om mensen vrij te maken voor functies met toegevoegde waarde in plaats van routinewerk".

Mindtree heeft momenteel drie grote use cases voor RPA: het automatiseren van IT-infrastructuurbeheer, het invoeren van gegevens in human resources en financiële workflows.

Met behulp van software van RPA-startup Automation Anywhere en een eigen machine-algoritme detecteert Mindtree automatisch patronen in IT-helpdesk tickets, een nuttige vaardigheid op een moment dat helpdesks meestal worden overspoeld door repetitieve verzoeken.

Mindtree maakt ook gebruik van Microsoft's Bot Framework software om een bot te bouwen die HR transacties verwerkt. Voorheen kopieerden en plakte mensen dergelijke informatie in document- en andere informatiebeheersystemen. Ramaswamy zegt dat Mindtree ook een aantal bots heeft geïmplementeerd om de bedrijfsprocessen op de financiële afdeling van het bedrijf te stroomlijnen.

Bots vervullen een andere functie die minder vaak wordt genoemd, zegt Ramaswamy. Door het automatiseren van workflows met software kunnen bedrijven gegevens vastleggen die door de digitale taken worden uitgevoerd, wat een vollediger beoordeling van de prestaties kan vergemakkelijken.

"Als een mens dat werk doet, is er weinig ruimte om analytics op het proces los te laten," zegt Ramaswamy. "Wanneer je bots gebruikt, komen digitale analytics om de hoek kijken.".