Robotic process automation (RPA) belooft veel voordelen te bieden, zoals lagere kosten, minder fouten, grotere efficiëntie en de mogelijkheid om werknemers te bevrijden van alledaagse en repetitieve taken zoals het invoeren van gegevens, zodat ze zich kunnen richten op meer uitdagende, strategische initiatieven.

Ondernemingen gebruiken in toenemende mate RPA bij het behalen van deze voordelen en onderzoek in de industrie voorspelt een voortdurende stijging van de vraag naar deze technologie. Volgens een rapport uit 2018 van onderzoeks- en adviesbureau Grand View Research wordt verwacht dat de wereldwijde RPA-markt tussen 2018 en 2024 een gemiddelde jaarlijkse groei van 61 procent te zien zal geven.

De toenemende vraag naar automatisering van bedrijfsprocessen door het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) en softwarerobots zal naar verwachting een belangrijke trend zijn voor de marktgroei in de prognoseperiode, aldus het onderzoeksbedrijf.

RPA stelt organisaties in staat om vrijwel elk bedrijfsproces te automatiseren, en het vermogen om te leren tijdens het uitvoeren van zijn taken zal naar verwachting de marktgroei stimuleren, aldus het rapport.

Bedrijven in een verscheidenheid van marktsegmenten zien inderdaad positieve resultaten van het gebruik van RPA. Een onderzoek van 2017 bij meer dan 400 organisaties wereldwijd door adviesbureau Deloitte toonde aan dat voor bedrijven die RPA hebben ingezet, de terugverdientijd minder dan 12 maanden bedroeg. RPA voldeed aan of overtrof de verwachtingen in meerdere opzichten, aldus het rapport, waaronder verbeterde compliance (92%), verbeterde kwaliteit/nauwkeurigheid (90%), verbeterde productiviteit (86%), en kostenreductie (59%).

Er zijn echter geen garanties voor succes. RPA-implementaties kunnen, net als andere technologie-initiatieven, om verschillende redenen mislukken. Deze relatief nieuwe technologie heeft het potentieel om veranderingen in werkprocessen en bedrijfscultuur te veroorzaken. Hier zijn enkele van de manieren waarop RPA kan falen en hoe organisaties deze potentiële valkuilen kunnen aanpakken.

Aarzeling bij het management

Het is logisch dat elke technologie die het potentieel heeft om menselijke werknemers te vervangen, zowel controverses als vragen oproept over hoe de technologie zal werken en hoe de interactie met het personeel zal verlopen.

"Een van de meest voorkomende redenen [waarom RPA faalt] gaat minder over technologie en meer over mensen", zegt Frank Casale, oprichter van het Institute for Robotic Process Automation & Artificial Intelligence (IRPA AI), een onafhankelijke beroepsvereniging en kennisforum voor kopers, verkopers, beïnvloeders en analisten van RPA.

De helft van de proofs of concept die voor RPA worden uitgevoerd gaan nergens heen, zegt Casale, omdat het management nog niet klaar is voor verandering. "Dit is inderdaad ontwrichtende technologie, en de meeste willen hun bedrijf niet.verstoren," zegt hij.

Dus terwijl de technologie zich tijdens een evaluatiefase zou kunnen bewijzen, besluiten de besluitvormers om RPA-tools links te laten liggen om de eenvoudige reden dat ze (geestelijk) nog niet klaar zijn om die in te zetten.

Waarom die aarzeling? Dat hangt af van de organisatie. Het kan te maken hebben met de implicaties op het gebied van human resources, onzekerheid over het inzetten van software in plaats van mensen, of een andere reden.

Gebrek aan training

Als organisaties niet genoeg tijd besteden aan het opleiden of opleiden van personeel voor RPA-tools en te weinig middelen gebruiken om alles tot een goed einde te brengen, is de kans groter dat RPA-projecten mislukken.

"Het is van cruciaal belang dat de organisatie een brede basis van individuen met voldoende kennis van RPA ontwikkelt, zodat ze effectief kunnen zijn in het identificeren en evalueren van automatiseringsmogelijkheden", zegt Angelo Poulikakos, directeur van adviesbureau Protiviti die gespecialiseerd is in technologierisico's, RPA en IT-audit en compliance.

Alle grote RPA-aanbieders creëren hun eigen "universiteiten" of "academies" met hoogwaardige opleidingen op zowel technisch als niet-technisch gebied, aldus Poulikakos. Maar bedrijven maken in grote mate geen gebruik van deze middelen.

"Vaak is er een overmatig vertrouwen op een handvol mensen binnen de organisatie, en die mensen zijn waarschijnlijk dezelfde mensen die de tijd hebben geïnvesteerd om zichzelf te ontwikkelen," zegt Poulikakos. "Als onderdeel van de RPA-reis moeten organisaties ervoor zorgen dat RPA-training een prioriteit wordt voor iedereen die erbij betrokken wil zijn."

Een onderdeel van het onderwijsproces is ervoor te zorgen dat ondersteunende managers en ondersteuningsteams zich echt bewust zijn van wat RPA kan doen en welke processen er voor in aanmerking komen, zegt Poulikakos. Dit betekent tijd met hen doorbrengen om hen een korte RPA-bewustmakingstraining te geven voordat ze in een specifiek project duiken.

"Als je het management eenmaal meer inizcht geeft voor wat de technologie wel en niet kan doen, dan is het makkelijker om gemeenschappelijke verwachtingen vast te stellen en samen te werken om geschikte processen voor automatisering te vinden", zegt Poulikakos.

Het opbouwen van interne RPA-expertise en nauwe samenwerking tussen technologie- en businessmanagers in RPA-projecten kan leiden tot snelle resultaten en een onmiddellijke impact, voegt Andrea Martschink, hoofd van de robotica strategie, business development en projecten op de IT Enterprise Content Management afdeling van Siemens AG toe.

Verkeerde use cases

Als de gekozen use case voor het initiële RPA proof of concept of pilot te complex is, leidt dat tot vertragingen in het project, zegt Poulikakos.

Of als de use-case niet genoeg een "wow"-factor creëert, zal het de benodigde betrokkenheid van het management niet opwekken en komt het nooit in de productiefase..

"Er moet een evenwicht zijn tussen klein beginnen, maar ook slim beginnen," zegt Poulikakos. Hij heeft situaties gezien waarin een bedrijf een use case in accounts payable (AP) selecteerde die een aanzienlijk rendement (ROI) bood, maar het ging om een behoorlijke mate van ongestructureerde data en het vereiste optische karakterherkenning.

"Het bedrijf heeft veel tijd besteed aan het vinden van een RPA-partner om dit proces van de grond te krijgen, en uiteindelijk heeft het vastgesteld dat ze beter af waren met een speciale AP-automatiseringsoplossing, niet met RPA," zegt Poulikakos. "Tegelijkertijd heb ik gezien dat bedrijven met succes relatief eenvoudige processen in korte tijd automatiseren, maar die helaas geen gunstige ROI of andere overtuigende voordelen opleveren.

Het is belangrijk om een evenwicht te vinden tussen de potentiële complexiteit van de automatisering en de voordelen - of het nu gaat om financiële ROI, verhoogde efficiëntie en effectiviteit, of verbeterde klanttevredenheid of werknemerstevredenheid, aldus Poulikakos.

Soms zijn organisaties te haastig om processen te automatiseren zonder voldoende evaluatie van automatiseringsmogelijkheden, zegt Poulikakos. "Vermijd de drang om alles te automatiseren," zegt hij. "RPA lost geen gemankeerde processen op, in tegendeel zelfs", aldus Poulikakos.

Het streven naar automatisering brengt vaak aanzienlijke mogelijkheden aan het licht om procesverbeteringen door te voeren die niet alleen kunnen leiden tot een groter automatiseringspotentieel, maar ook tot een grotere effectiviteit, aldus Poulikakos. "De eerste handvol use cases zijn het meest essentieel, omdat ze vaak het momentum van de technologie maken of breken," zegt hij.

Zonder IT- en beveiligingsinput

Hoewel RPA een directe impact heeft op IT-gerelateerde processen, denken sommige organisaties er misschien niet aan om IT- of informatiebeveiligingsmanagers te betrekken bij de inzet van deze tools.

Maar idealiter zouden IT en security in een vroeg stadium bij het proces betrokken moeten worden, aldus Poulikakos. "Ik ben persoonlijk geen IT-groep tegengekomen die de technologie niet ondersteunde, maar ik heb wel degelijk spanningen waargenomen als de IT-afdeling of CISO zich realiseert dat een afdeling bots aan het bouwen was zonder hun betrokkenheid," zegt hij.

IT is een kritische component voor het bouwen van een duurzaam en veilig model dat niet volledig afhankelijk is van derden, "vooral als je kijkt naar het onderhoud van de RPA-infrastructuur op langere termijn en de individuele bots die ontwikkeld worden", zegt Poulikakos. "IT en security zullen veel meer samenwerken als ze aan de front-end aan tafel zitten."

Als IT geen duidelijk beeld heeft van de business requirements en IT-experts niet over de specifieke RPA-knowhow beschikken, is de kans groot dat er aan beide kanten frustratie ontstaat," zegt Martschink.

Siemens lanceerde in oktober 2017 een RPA-dienst die nu wereldwijd beschikbaar is binnen het bedrijf. Het platform stelt gestructureerde en ongestructureerde informatie zoals tekst, spraak, bestanden en e-mail in staat om een RPA-bot te activeren. De bot wordt gebruikt om een verscheidenheid aan taken te automatiseren.

IT- en beveiligingsmedewerkers moeten niet alleen tijdens de opbouwfase bij RPA-initiatieven worden betrokken, maar ook voor voortdurende ondersteuning, aldus Martschink. "Security is erg belangrijk. Er moet voor worden gezorgd dat processen niet gemanipuleerd kunnen worden", zegt ze.

Zonder de app-ontwikkelaars

Bij het ontwikkelen van een automatiseringsfunctie, is het essentieel om aan tafel te zitten met het  team dat de applicatie heeft ontwikkeld en nog steeds beheert, zegt Rex Price, de manager van het technologisch shared services center bij verzekeringsmaatschappij Unum Group.

Het bedrijf gebruikt RPA sinds 2016, toen het Pega Robotic Desktop Automation (RDA) van Pegasystems gebruikte om zijn contactcenter te helpen bij het automatiseren van administratieve taken.

"Het is belangrijk om de parameters te begrijpen van wanneer en hoe automation in verschillende omgevingen kunnen worden uitgevoerd en of er geheugenlekken zijn of problemen zijn met een legacy systeem", zegt Price. "Bijvoorbeeld, het automatiseren van een desktopfunctie op een legacy systeem met bekende problemen kan mislukken omdat de automatisering meer geheugen zal gebruiken, wat problemen met de time-out van de desktop kan veroorzaken."

Het is ook een goede praktijk om een goed gedefinieerd wijzigingsbeheerproces te hebben voor hoe wijzigingen in systemen worden beheerd en hoe automatiseringen met behulp van die systemen op de hoogte worden gebracht van wijzigingen, aldus Price.

"Als er geen goed wijzigingsbeheerproces is en er worden applicatiewijzigingen doorgevoerd die leiden tot een fout in de automatisering, dan gaan mensen twijfelen aan de waarde van automatisering", aldus Price. "De storing kan te wijten zijn aan de bronapplicatie, maar de automatisering krijgt de schuld van het falen."