1. Wat is RPA?

Het idee van Robotic Proces Automation (RPA) is dat een softwareoplossing AI en/of machine learning gebruikt om een repetitieve taak te observeren en te imiteren, zodat er geen mens meer aan te pas hoeft te komen. Denk aan het overtikken van documenten in een andere systeem, kliks die je iedere dag hetzelfde moet maken, het verwerken van gegevens in een CRM of ERP-systeem en het anderszins handmatig synchroniseren van verschillende systemen.

Met andere woorden, RPA-software doet wat traditioneel een ontwikkelaar op de IT-afdeling zou doen - het liefst met helemaal geen of zo min mogelijk nieuwe code om een volgend proces te automatiseren. De vergelijking wordt ook vaak gemaakt met voorgebouwde macro's die formules, opmaak en andere elementen in een spreadsheet automatiseren.

2. Hoe werkt RPA?

Een bedrijfsproces wordt gemonitord door een proces om te bepalen welke handelingen een werknemer herhalend en wellicht overbodig uitvoert. Deze handelingen worden vastgelegd in een workflow, simpel gezegd de basis voor de 'macro'. Deze acties bootsen gebaseerd op de lessen van het machine learning-model het werk van een menselijk personeelslid na, bijvoorbeeld actie B die moet wachten op de output na actie A. Aan de hand van deze vastgelegde workflow wordt gekeken aan welke processen een mens te pas moet komen en welke onbeheerd kunnen worden uitgevoerd door de RPA-oplossing.

3. Waarom zou je RPA gebruiken?

Een doorsnee kantoorwerknemer besteedt gemiddeld tien tot twintig procent van zijn of haar tijd aan saaie taken waar geen enkele creativiteit aan te pas komt. Neem in IT, waar tijd wordt verloren met configureren en andere werkzaamheden die ook geautomatiseerd zouden kunnen worden. RPA is uitermate geschikt voor het merendeel van taken die eigenlijk gebaseerd zijn op regels, door werknemers werden uitgevoerd en niet geautomatiseerd (konden) worden in het verleden.

4. Waar kun je het beter niet voor gebruiken?

Hoe simpeler de taak, hoe beter. Aan RPA komt een machine learning-proces te pas en dat werkt het beste bij zoveel mogelijk vrijwel dezelfde herhaling, zodat het model juist getraind wordt. De reden dat RPA-projecten mislukken, liggen dan ook vaak in het proberen te automatiseren van handelingen die te lastig zijn omdat er bijvoorbeeld een stukje inzicht of ervaring aan te pas moet komen. RPA is een aanvulling op de werknemer, geen vervanging van.

5. Wat zijn voordelen van RPA?

  • Doordat een bedrijfsproces wordt uitgevoerd door een RPA-oplossing in plaats van een werknemer wordt het proces sneller uitgevoerd. Dat verkort de doorlooptijd en daardoor kun je een betere klantervaring bieden.
  • De kans op fouten door verkeerde invoer zijn kleiner, denk bijvoorbeeld aan data-entry dat door een machinaal proces wordt uitgevoerd in plaats van een mens.
  • RPA-bots zijn ontworpen voor werk dicht bij de gebruiker, op UI-niveau dus. Ze werken samen met de mens die taken sneller aftikt, maar wel de controle behoudt. Dat maakt ze platformneutraal en breder inzetbaar dan veel traditionele automatiseringen.
  • De kosten dalen, omdat waar je vroeger 10 FTE's inzette voor een bepaalde afdeling, je nu met 8 of uit de voeten kunt als je inderdaad twintig procent van de simpelste taken kunt automatiseren met RPA.
  • Er wordt op een gestandaardiseerde manier aan de regels voldaan, wat betekent dat compliance beter te handhaven is.
  • Je verzamelt geautomatiseerd gegevens over de verwerking, waar je analytics op kunt uitvoeren om processen fijnmaziger af te stellen.
  • Je kunt flexibeler reageren op veranderende bedrijfsprocessen, omdat je geen werknemers hoeft te trainen voor een nieuw proces, maar eenmalig het RPA-proces bijstuurt én omdat je een RPA-bot sneller kunt trainen dan dat je een traditioneel automatiseringsproces bouwt en uitrolt.

6. Wat zijn nadelen van RPA?

  • Het voordeel van dalende kosten kan ook een nadeel zijn: het inzetten van RPA op een midgrote afdeling kan leiden tot baanverlies omdat je nu hetzelfde kunt doen met minder mensen.
  • Het gebruik van RPA levert een andere werkdruk op personeel dat een andere workflow gewend is - mensen worden meer gebruikt voor creatieve en complexe processen, terwijl ze soms behoefte hebben aan iets simpels dat nu door een automatisch proces wordt afgehandeld. Dat levert frictie op en mogelijk ontevreden personeel.
  • De kostendaling uit zich pas op termijn: initieel vereist RPA investeringen in nieuwe tools en processen. Nieuwe technologie brengt natuurlijk ook het risico met zich mee van verkeerde implementaties of mislukte projecten, waardoor de baten niet opwegen tegen de kosten.

7. Waarom moet je IT betrekken?

Een veelgemaakte fout is dat RPA wordt gezien als het verbeteren van businessprocessen, waarna je na de initiële uitrol geen IT'ers meer nodig hebt om dit te beheren. Er zijn zelfs RPA-projecten uitgevoerd waarbij afdelingen bots aanmaakten zonder dat IT hier überhaupt van wist. Dat is het voordeel van de low/no code-platforms, waar meer mensen mee uit de voeten kunnen dan een klassiek getrainde programmeur.

Dit het is eigenlijk hetzelfde nadeel dat we ook kennen van IoT-apparatuur dat wordt uitgerold door andere diensten en afdelingen en worden ingeprikt op het netwerk zonder dat IT is geïnformeerd. Waar het bij de inzet van een RPA-dienst als Shadow IT wringt is de beveiliging van het netwerk (wegens verlies van visibility) en vragen over ondersteuning van gebruikers, die aankloppen bij de IT-helpdesk die mogelijk van niets weet. Dat leidt tot frictie en frustraties bij zowel IT als gebruikers.