Capgemini heeft zes kantoorlocaties, waarvan die in Leidsche Rijn rond de 1500 werkplekken biedt. Toch zijn zelfs op drukke dagen niet alle flexwerkplekken (alleen een klein aantal stafmedewerkers heeft een vaste plek) daar bezet. Dit is niet omdat veel mensen standaard thuiswerken, ook al zijn processen, infrastructuur en security hiervoor beschikbaar. De meeste medewerkers van Capgemini zijn eenvoudigweg vooral op locatie bij de klant, ook al is er natuurlijk wel sprake van een incidentele thuiswerkdag. Veel klanten willen dit graag, omdat de eigen bedrijfscultuur daarom vraagt, of uit meer pragmatische overwegingen zoals security. 

De incidentele thuiswerkdag van een individuele medewerker is echter niet te vergelijken met de uitdaging waar Capgemini zich voor geplaatst zag bij de aankondiging van de coronamaatregelen door de Nederlandse regering op 16 maart. Vrijwel elke medewerker, afgezien van een zeer klein aantal dat voor bedrijfskritische functies vanuit kantoor moet werken, moest remote gaan werken. Niet voor een dag, maar voor een ongewisse periode van in elk geval enige weken. Daarbij was bovenal van belang dat de dienstverlening voor de vele honderden klanten die het bedrijf alleen al in Nederland heeft, zonder verstoringen kon doorgaan.

Om die uitdaging het hoofd te bieden, definieerde Capgemini drie pijlers voor de creatie van effectieve en verantwoorde thuiswerkplekken: gezondheid, processen, en infrastructuur. We spraken met de drie mensen die hiervoor in Nederland verantwoordelijk zijn, respectievelijk Annelies Hermens (Group Environment Lead), Ronald van den Berg (Chief Operations Officer) en Lout van Montfort (Managing Director Cloud Infrastructure). Aanwezig als woordvoerder van Capgemini was pr-manager Alexander Kühn.

Het kantoor in Leidsche Rijn is nu leeg.

Gezondheid voor alles 

Doorgaans besteedt Capgemini naar eigen zeggen al veel aandacht aan de thema’s vitaliteit en gezondheid; zo is er standaard voor thuiswerkers op verzoek een zogenaamde ergo kit beschikbaar. Medewerkers kunnen daarmee een laptophouder, los toetsenbord en headset lenen, om zo een in de basis ergonomisch verantwoorde werkplek in te richten. Gezien de omstandigheden was nu meer nodig: onder leiding van Annelies Hermens werd binnen enkele dagen een compleet uitleensysteem opgetuigd, waarmee medewerkers naast de ergo kits ook bureaustoelen, een beeldscherm en in voorkomende gevallen zelfs een zit-statafel konden lenen. 

Het succes van dit programma was overigens niet meteen gegarandeerd: niet alle medewerkers maakten er namelijk direct gebruik van. “Je moet het aanbieden blijven herhalen”, aldus Hermens, bij nieuwe oproepen was er ook steeds weer nieuwe belangstelling van werknemers om voorzieningen te lenen. Wellicht ook dankzij voortschrijdend inzicht: een laptop op de keukentafel is na een paar dagen al een stuk minder prettig om mee te werken dan aanvankelijk misschien gedacht.

Voor werknemers die daar prijs op stelden zorgde het bedrijf, in samenwerking met vaste leverancier ErgoDirect, ook voor de mogelijkheid hulpmiddelen tegen een aantrekkelijke prijs aan te schaffen. Naast de juiste hulpmiddelen – waaronder de standaard geïmplementeerde Work & Move software van hetzelfde bedrijf – zorgt Capgemini ook voor een dagelijks bulletin met tips over het belang van in beweging te blijven en over hoe hulpmiddelen correct in te zetten. 

Na de initiële periode verschoof de focus van ergonomie terug naar het belang van vitaliteit en gezondheid, ook in de nieuwe werksituatie. Zoals Hermens het omschrijft: “fase 1 was ergonomie, fase 2 was ‘hoe hou je het vol?’. De vraag ‘hoe gaat het met jou’ staat hierbij centraal: hoe zorg je voor jezelf, hoe blijf je in contact met anderen, hoe kom je deze periode door? Voor veel mensen blijken die zaken moeilijk: grenzen stellen, tijd nemen om voor zichzelf te zorgen. Ook echt ontspannen is moeilijk in een thuiswerksituatie, waarin werk en privé meer dan anders in elkaar overlopen. Om dit goed onder de aandacht te krijgen bij de werknemers, was er een webinar beschikbaar, die op meerdere momenten aangeboden werd. 

Bureaustoelen staan nu deels bij medewerkers thuis.

Aandacht voor het proces

Niet alleen het continueren van de dienstverlening met 6000 werknemers die vanuit huis werken, maar “ook de flexibiliteit van de klanten is bijzonder”, zo stelt Van den Berg. Veel klanten zijn grote bedrijven en overheidsinstellingen, met veelal een bijzonder profiel, waarbij thuiswerken vanuit het oogpunt van security en privacy tot dusver onbespreekbaar was. “Onder druk wordt alles vloeibaar”, stelt Van den Berg: inmiddels is onomstotelijk aangetoond dat remote samenwerken mogelijk is en werkt.

Alles waarvoor voorheen face-to-face interactie als voorwaarde werd gezien, gaat nu remote: intakegesprekken met klanten, maar ook het onboarden van nieuwe werknemers. Dit bleek in de praktijk verrassend haalbaar. In veel projecten zijn snel voordelen zichtbaar van het werken op afstand. Zo neemt de productiviteit soms zelfs toe: vergaderingen worden bijvoorbeeld korter en efficiënter, mede door nieuwe spelregels (niet door elkaar heen discussiëren, de inzet van een moderator). Hiermee kunnen veel bijeenkomsten die voorheen in persoon plaatsvonden, nu virtueel doorgang vinden, van projectteam bijeenkomsten tot managementoverleg met businessunits, tot stand-ups.

Aandacht voor het proces en de impact op werknemers blijft daarbij wel van cruciaal belang, zo geeft Van den Berg aan. “Alles gaat nu over communicatie”. Er zijn mensen die onder lastige omstandigheden hun werk moeten doen: hij noemt voorbeelden waarbij mensen moeite hebben met de beperking van op één locatie werken, maar ook gezinnen met jonge kinderen, of een partner die werkzaam is in de coronazorg. Mensen werken soms in shifts om er voor de kinderen te kunnen zijn en natuurlijk op afstand, wat beide als intensief wordt ervaren. “Communicatie is key om mensen in de gaten te houden”, aldus Van den Berg. Om mensen die hierbij hulp nodig hebben te ondersteunen, zijn programma’s opgezet. Zo is een rapid response team is beschikbaar om bij te springen waar nodig.

Een interessant fenomeen en leermoment bij de aanpassingen van het werkproces is de constatering dat veel mensen zelf aan de slag gaan om de uitdagingen van de nieuwe situatie het hoofd te bieden. Zeker de jongere werknemers blijken bijzonder inventief in bijvoorbeeld het koppelen van verschillende tools. Tegelijkertijd is er vanuit management een natuurlijke neiging om met het toenemen van de fysieke afstand meer te sturen en te willen controleren. Zoals Van den Berg stelt: “Dat creëert een spanningsveld.” Het vinden van de balans om controle te houden en tegelijkertijd creativiteit en het delen van initiatieven aan te blijven moedigen is een belangrijk aandachtspunt voor het bedrijf.

Infrastructuur

Misschien lijkt het vreemd om het in dit verhaal, dat per slot van rekening gaat over op afstand werken bij een ICT-dienstverlener, zo weinig te hebben over ICT. De reden daarvoor haalden we al even aan: remote werken is geen vreemde zaak bij Capgemini, het bedrijf heeft zijn infrastructuur en processen hier al op ingericht. Het grote verschil met de normale gang van zaken is bovenal de schaal. Lout van Montfort: “Technisch waren er geen echte uitdagingen.” Voor de medewerkers in Nederland ging het om relatief kleine aanpassingen aan de infrastructuur: “de capaciteit her en der wat opvoeren”, en iedereen kon naadloos thuis aan de slag. 

Dat gold ook voor klantondersteuning: Capgemini werkt standaard met een parallelle infrastructuur, met een apart managed VPN en naar elke klant een redundant uitgevoerde verbinding. Net als intern was ook voor de klanten de grootste inspanning er een op het vlak van voorlichting, onder andere met publiek toegankelijke webinars, om te zorgen dat ook de werknemers van de klanten waar mogelijk vanuit huis hun werkzaamheden konden voortzetten. Hiermee is bijvoorbeeld bij Eneco mogelijk gemaakt dat de dienstverlening met remote werken kon worden voortgezet.

Security vormt een bijzonder punt van aandacht. Waar de verbinding op dit moment veilig is, zijn er wel risico’s voor de toekomst. Van Montfort: “Het risico zit in het moment dat mensen teruggaan naar de kantoren.” De risico’s komen niet zozeer voort uit de andere netwerken waarvan gebruik wordt gemaakt of uit specifieke aanvallen, maar wel is een enorme toename zichtbaar in de hoeveelheid phishing-activiteit. De aanname is dat kwaadwillenden via deze weg nu trojans installeren, die pas geactiveerd zullen worden wanneer werknemers terugkeren naar de kantoorwerkplek. Capgemini is nu al hard bezig diensten op te zetten om hierop voor te bereiden, zodat ook in de toekomst de inpandige netwerken veiliggesteld kunnen worden.

40.000 laptops

Waar voor intern gebruik in Nederland relatief weinig effort nodig was op het gebied van infrastructuur en devices, ging dat zeker niet op voor de vestigingen van het bedrijf in India. Capgemini heeft daar niet minder dan 120.000 werknemers in dienst, grotendeels ontwikkelaars. Hoewel een aanzienlijk deel van hen werkt met een laptop, waren er nog maar liefst 40.000 mensen die daar nog niet over konden beschikken. Met een forse logistieke operatie kon dat verholpen worden: in een waar huzarenstukje verzamelde het bedrijf alle laptops die het intern beschikbaar had voor uitrol in het kader van standaard lifecycle management, en verstuurde deze naar India. Samen met een flinke en snelle inkoopactie konden hierdoor alle werknemers aldaar voorzien worden van een laptop, net voordat de lockdown van kracht werd. Ook voor het garanderen van de verbindingen vanuit huis moesten in India de nodige zeilen worden bijgezet, maar dankzij al gedane investeringen in carrier en VPN-licenties was dit relatief eenvoudig om te regelen – waar nodig via 4G.

De andere uitdagingen op het vlak van infrastructuur waarmee Capgemini de eerste weken na de coronamaatregelen bezig was, bevonden zich bij de klanten. Zaken als security voor remote werken waren ook daar doorgaans op orde. Capaciteitsuitdagingen ontstonden vooral op het vlak van licenties, bandbreedte en firewalls. Die zaken snel opschalen was dan ook de primaire focus.

Effecten in de markt

Niet alle bedrijven konden door blijven draaien – ook Capgemini zag klanten bij wie de business volledig stilviel na afkondiging van de coronamaatregelen. Van den Berg: “als dat gebeurt, zie je dat er een gezamenlijk belang ontstaat, om die klant anders te laten werken, zodat die alsnog kan doorwerken.” Toch geldt ook daar dat IT zelden echt stilvalt, dat is een risico dat geen bedrijf zich kan veroorloven. In de retailsector was en is goed zichtbaar dat ‘digital’ heel snel nog urgenter wordt dan het al was. Of zoals Van den Berg het kenschetst: Amazon heeft  100.000 vacatures”. Voor iedereen in de verkoop is het in stand houden van de supply chain cruciaal, deze klanten voorziet Capgemini van 24/7 support om de supply chain te garanderen.

Doordat de aanpak van de coronacrisis wereldwijd voornamelijk overeenkomsten vertoont, zijn de effecten in de markt ook wereldwijd vergelijkbaar. De manier van werken is dat evenzeer. Van den Berg bevestigt dat in het overleg met Europese COO’s een vergelijkbaar beeld ontstaat, waarbij opmerkelijk is dat juist in de landen die het hardste geraakt zijn door covid-19, Italië en Spanje, waar de motivatie hoog blijft - en dit zijn ook de landen waar de impact beperkt blijft.

Toekomst

Misschien wel de voornaamste les uit een operatie die bij Capgemini intern gekscherend als ‘off-shoring in eigen land’ wordt genoemd, is dat met de nieuwe manier van werken ook een nieuwe mentaliteit zichtbaar werd. Niet alleen in Italië en Spanje, maar ook in alle geledingen van het eigen bedrijf, van de jongere garde die het voortouw neemt met creatieve oplossingen, tot klanten die openstaan voor remote werk als nooit tevoren en interne afdelingen die het gezamenlijk doel weer scherp in het vizier hebben. De noodzaak tot communicatie en samenwerking werd en wordt breed onderkend. 

Hoewel de nieuwe manier van werken op moment van schrijven een maand operationeel is, wijzen alle tekenen op een blijvende verandering. Dat geldt niet alleen binnen Capgemini, maar ook bij de klanten, waar ook het bewustzijn is ontstaan dan wel gegroeid dat er meer mogelijk is dan gedacht, en dat er ook voordelen zijn aan deze noodgedwongen transitie, bijvoorbeeld het wegvallen van de factor reistijd. 

Niet alles is natuurlijk inherent geschikt voor deze nieuwe manier van werken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan workshops, een activiteit die gebaat is bij een zekere creatieve energie die vooral loskomt als je met elkaar bent. Het eindresultaat zal dus een samensmelting zijn van de oude en de nieuwe manier van werken, zo is de verwachting.